南和物业案场及物业服务中心服务礼仪培训
发布时间:2021-04-12 01:27:07 浏览次数:82

(一)客服接待类



1、如有电话应在几声铃响内接听?



答:铃响3声内接听。



2、接电话要求哪只手接听电话,哪只手进行记录?



答:要求左手接听电话,右手用笔笔录,严禁右手接听电话。



3、通话结束时应该谁先挂掉电话?



答:通话结束时应等待对方先挂电话,自己方可挂掉电话。



4、接起电话后第一句话应该说什么?



答:应该说:“您好,xx物业,工号XXX为您服务,请问有什么可以帮到您?”



5、如果正在接听一部电话,另一部电话同时响起,应该如何处理?



答:应对正在通话的客人说:“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!”然后迅速接起另一部电话和客人说:“您好,xx物业,工号***为您服务,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上复您!”



6、主动拨打电话给业主时,第一句话应该怎么说?



答:“您好,xx物业,工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或X栋X房的业主吗)?”



7、当有客户来访时,与客户距离多少米时应面带微笑起身?



答:与客户距离3米时应面带微笑起身。



8、当有客户来访时,与客户距离多少米时应主动问候:“您好”?



答:与客户距离1米时应主动问候:“您好”。



9、如正在接待一位业主,又有另一位业主来访,应如何处理?



答:首先向正在接待的业主示意道歉;“不好意思,麻烦您稍等,有其他业主来访,我先打个招呼。”然后向另一业主示意:“不好意思,我正在接待业主,请您稍候。”



10、如果业主提出的要求无法满足时,应如何处理?



答:不可即时回绝,可以委婉的答复:“关于这件事我还需要请示,请您留下联系电话,我请示后马上回复您!”



11、物业助理在拜访业主前,需做什么准备工作?



答:需提前与业主预约,征得业主同意后方可登门拜访,并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范,是否带齐需要使用的各种物品。



12、物业助理在准备进业主家门之前,需要做什么?



答:需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。



13、当有客户到前台交费时,前台收费员应询问客户什么信息?



答:应微笑询问客户:“您好,请问您是哪个单元?” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后,告知客户:“您好,您应缴费用总额为X元。”



14、当客户缴费时要求唱收唱付,具体要怎么做?



答: 收到款时向客户确认:“您好,收您X元!”,办完手续后将单据和找赎双手递交客户: “您好,收您X元,找零X元,这是您的收费单据和零钱,请您收好!”



15、停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时,要伸手示意停车?



答:当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时,收费员要伸手示意停车。



16、停车场收费员示意客人停车时,身体、手势与目光应该是怎样的?



答:收费员应保持身体正直,左手(右手)五指并拢,掌心面向来车,小臂伸出收费窗口,以肘为轴,形成停车手势。



(二) 秩序维护类



17、当有客户搬运大件物资(物品)携出小区时,大门岗需要客户提供什么手续,如何询问?



答:需要提供放行条,应先敬礼,主动向客户打招呼:“您好,麻烦您出示放行条。”



18、如客户没有规定的放行手续时,大门岗应如何处理?



答:应态度和蔼认真解释:“对不起,请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝:“实在对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解。”



19、巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时,车速不能超过多少公里?



答:车速不能超过15公里。



20、巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时,应如何处理?



答:先冷静观察,盘查时先上前敬礼致意后询问:“您好!请问有什么需要帮忙?”